Menú de la Sección
Circular ASFI 2014 277
1 de Diciembre, 2014
Vigente
Notifica y pone en vigencia las modificaciones al Reglamento de Protección del Consumidor de Servicios Financieros, aprobado por RA ASFI 920/2014 de 01/12/2014
Menú de la Sección
Artículo 1° - (Misión)
La Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una dirección especializada de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, con dependencia funcional y directa de su Máxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misión la defensa y protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.
Artículo 2° - (Funciones)
Son funciones de la DCF las siguientes:
Artículo 3° - (Limitaciones en la atención de reclamos)
La Defensoría del Consumidor Financiero no atenderá los siguientes reclamos:
Artículo 4° - (Admisión del trámite)
La DCF, para admitir el reclamo en segunda instancia de los consumidores financieros, debe verificar que:
Artículo 5° - (Requerimiento de información)
Una vez admitido el reclamo, la DCF requerirá informe documentado a la entidad financiera a través del módulo Central de Información de Reclamos y Sanciones – Entidad Financiera (CIRS – EF), el cual deberá ser remitido dentro del plazo establecido para el efecto, pudiendo ampliarse el mismo a solicitud justificada de la entidad financiera.
La DCF podrá solicitar a la entidad financiera, la complementación de la información, fijando plazo para su entrega.
Artículo 6° - (Inversión de la carga de la prueba)
Corresponde a la entidad financiera, desvirtuar los fundamentos del reclamo interpuesto, sin perjuicio de que el consumidor financiero aporte las pruebas que crea conveniente.
Artículo 7° - (Inspección)
Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la DCF podrá realizar inspecciones para evaluar la documentación, reportes u otros relativos al reclamo.
Artículo 8° - (Conciliación)
La DCF, durante la tramitación del reclamo, podrá realizar las gestiones necesarias para promover la conciliación en audiencia entre la entidad financiera y el reclamante, emitiendo las citaciones a través del módulo Central de Información de Reclamos y Sanciones – Entidad Financiera (CIRS – EF).
El representante de la entidad financiera, debe acreditar mediante poder especial y suficiente, la facultad para asistir a audiencias de conciliación, tomar decisiones y suscribir el acta de conciliación en representación de la entidad financiera.
De arribar a una conciliación, las partes suscribirán el acta de conciliación que será de cumplimiento obligatorio, con lo que la Defensoría declarará la conclusión y archivo del reclamo.
Artículo 9° - (Dictamen)
Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su caso concluido el proceso de inspección, la DCF en el plazo de quince (15) días hábiles, emitirá el dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe técnico legal.
Artículo 10° - (Cumplimiento del dictamen)
La Directora o el Director Ejecutivo de ASFI, instruirá a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el dictamen.
Artículo 11° - (Rectificación)
La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podrá rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o aritméticos que no alteren sustancialmente el dictamen.
Artículo 12° - (Desistimiento)
Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrán desistir de su pretensión. La DFC, con la constancia escrita declarará la conclusión del reclamo y el archivo de las actuaciones.
Artículo 13° - (Procesos sancionatorios)
De forma independiente al dictamen emitido por la DCF, conciliación o desistimiento del consumidor financiero, cuando ASFI advierta incumplimiento de las entidades supervisadas a disposiciones legales reglamentarias o normativa interna, se iniciará el proceso administrativo sancionatorio”.
La Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), constituida como una dirección especializada de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, con dependencia funcional y directa de su Máxima Autoridad Ejecutiva, tiene como misión la defensa y protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, frente a los actos, hechos u omisiones de las entidades financieras, conforme a lo establecido en la RNSF.
Artículo 2° - (Funciones)
Son funciones de la DCF las siguientes:
| a) |
Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna los reclamos presentados por los
consumidores financieros por la prestación inadecuada de uno o varios servicios o la
vulneración de sus derechos, por parte de las entidades financieras;
|
| b) |
Registrar el reclamo y poner en conocimiento de la entidad financiera mediante la Central de
Información de Reclamos y Sanciones – Entidades Financieras (CIRS - EF), cuando el mismo
haya sido presentado directamente ante ASFI;
|
| c) | Promover la conciliación entre los consumidores financieros y las entidades financieras durante
el trámite de reclamo;
|
| d) | Brindar información sobre las funciones y atribuciones de la DCF; |
| e) | Realizar el análisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfacción de los consumidores
financieros. |
| f) | Definir los contenidos mínimos que los programas anuales de educación financiera de las
entidades financieras deben considerar; |
| g) | Gestionar programas de Educación Financiera, que respalden el cumplimiento de la misión
de la Defensoría del Consumidor Financiero. |
| h) | Requerir información a las entidades financieras sobre temas relacionados a los reclamos
presentados; |
| i) | Atender las consultas de los consumidores financieros; |
| j) | Emitir dictámenes conforme a lo dispuesto en el inciso r) del Artículo 23 de la Ley de
Servicios Financieros.
|
La Defensoría del Consumidor Financiero no atenderá los siguientes reclamos:
| a) | Los concernientes al vínculo laboral entre entidades financieras y sus empleados;
|
| b) | Los que se encuentren en trámite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vías; |
| c) | Los que involucren documentación cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por
autoridad competente; |
| d) | Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes; |
| e) | Los que hayan sido resueltos a través de la conciliación, cuenten con dictamen o declaración de
desistimiento; |
| f) | Los que no estén relacionados con la prestación de servicios financieros por parte de las
entidades financieras; |
| >g) | Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios; |
| h) | Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulación
y supervisión de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
|
La DCF, para admitir el reclamo en segunda instancia de los consumidores financieros, debe verificar que:
| a) |
El reclamo no se encuentre dentro de los casos de excepción previstos en el Artículo 3° de la
presente sección; |
| b) | Se presente por medio escrito, conteniendo mínimamente los datos del reclamante relativos al
nombre, número y tipo de documento de identidad, domicilio, teléfono de contacto y esté
debidamente firmado por el reclamante; En caso de actuar mediante apoderado debe presentarse el poder expreso que acredite la representación; Tratándose de personas jurídicas, que se adjunten los documentos que acrediten la representación legal; |
| c) | Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad
financiera;
|
| d) | Incluya el detalle de los hechos que motivaron el reclamo y la entidad financiera contra la cual
se formula la petición de amparo;
|
| e) | El reclamante haya llenado el formulario de contacto, eligiendo la forma en la que será
notificado durante el trámite correspondiente. |
Una vez admitido el reclamo, la DCF requerirá informe documentado a la entidad financiera a través del módulo Central de Información de Reclamos y Sanciones – Entidad Financiera (CIRS – EF), el cual deberá ser remitido dentro del plazo establecido para el efecto, pudiendo ampliarse el mismo a solicitud justificada de la entidad financiera.
La DCF podrá solicitar a la entidad financiera, la complementación de la información, fijando plazo para su entrega.
Artículo 6° - (Inversión de la carga de la prueba)
Corresponde a la entidad financiera, desvirtuar los fundamentos del reclamo interpuesto, sin perjuicio de que el consumidor financiero aporte las pruebas que crea conveniente.
Artículo 7° - (Inspección)
Antes de emitir pronunciamiento y cuando lo considere necesario, la DCF podrá realizar inspecciones para evaluar la documentación, reportes u otros relativos al reclamo.
Artículo 8° - (Conciliación)
La DCF, durante la tramitación del reclamo, podrá realizar las gestiones necesarias para promover la conciliación en audiencia entre la entidad financiera y el reclamante, emitiendo las citaciones a través del módulo Central de Información de Reclamos y Sanciones – Entidad Financiera (CIRS – EF).
El representante de la entidad financiera, debe acreditar mediante poder especial y suficiente, la facultad para asistir a audiencias de conciliación, tomar decisiones y suscribir el acta de conciliación en representación de la entidad financiera.
De arribar a una conciliación, las partes suscribirán el acta de conciliación que será de cumplimiento obligatorio, con lo que la Defensoría declarará la conclusión y archivo del reclamo.
Artículo 9° - (Dictamen)
Presentado el informe documentado por la entidad financiera o en su caso concluido el proceso de inspección, la DCF en el plazo de quince (15) días hábiles, emitirá el dictamen motivado, claro y fundamentado, sobre la base de informe técnico legal.
Artículo 10° - (Cumplimiento del dictamen)
La Directora o el Director Ejecutivo de ASFI, instruirá a las entidades financieras el cumplimiento de las recomendaciones contenidas en el dictamen.
Artículo 11° - (Rectificación)
La DCF, de oficio o a instancia de parte, en cualquier momento podrá rectificar el contenido de su dictamen cuando el mismo contenga errores materiales, de hecho o aritméticos que no alteren sustancialmente el dictamen.
Artículo 12° - (Desistimiento)
Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrán desistir de su pretensión. La DFC, con la constancia escrita declarará la conclusión del reclamo y el archivo de las actuaciones.
Artículo 13° - (Procesos sancionatorios)
De forma independiente al dictamen emitido por la DCF, conciliación o desistimiento del consumidor financiero, cuando ASFI advierta incumplimiento de las entidades supervisadas a disposiciones legales reglamentarias o normativa interna, se iniciará el proceso administrativo sancionatorio”.