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SERVICIOS A USUARIOS Y CLIENTES ((Título XI))
29 de Enero, 2001
Vigente
Servicios a Clientes y Usuarios
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Artículo 1° - Distribución de billetes.-
En sitios en los cuales la entidad supervisada cuente sólo con un cajero automático, está obligada a distribuir billetes de diez (10), de veinte (20), de cincuenta (50) y de cien (100) Bolivianos, a través de todos sus cajeros automáticos, de tal manera que siempre existan en los cajeros automáticos billetes de cortes de boliviano.
En sitios en los cuales la entidad supervisada cuente con dos (2) o más cajeros automáticos, podrá disponer que uno de ellos distribuya billetes de los cortes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos obligatoriamente, y billetes de los cortes de cincuenta (50) o cien (100) Bolivianos alternativamente.
En el caso de aeropuertos, terminales terrestres, portuarias y lugares fronterizos, las entidades supervisadas están obligadas a distribuir en sus cajeros automáticos, billetes de cortes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos, y billetes de los cortes de cincuenta (50) o cien (100) Bolivianos alternativamente.
Artículo 2° - Canje de material monetario.-
La entidad supervisada está obligada a canjear en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda nacional deteriorados o mutilados, siempre que éstos conserven claramente sus dos firmas y un número de serie.
Artículo 3° - Fraccionamiento de material monetario.-
La entidad supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas, en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y móviles en el territorio nacional. Asimismo, la entidad supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas en oficinas externas ubicadas en localidades con alta y media bancarización.
Artículo 4° - Categorías y límites de fraccionamiento.-
Se establece las siguientes categorías y límites para el fraccionamiento de material monetario:
La entidad supervisada debe definir aquellos clientes y/o usuarios que por sus características
pertenecen a la categoría 2, e informar a los mismos las disposiciones del presente Reglamento.
Artículo 5° - Servicio de fraccionamiento y canje.-
El servicio de fraccionamiento y canje de material monetario debe cumplir las siguientes características:
Artículo 6° - Excepciones.-
La entidad supervisada puede establecer excepciones al servicio de fraccionamiento, solamente para puntos de atención financieros en los que se realiza pagos masivos por cuenta de terceros.
La entidad supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepción debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objeción por parte de ASFI.
Cuando la entidad supervisada cuente con la no objeción, debe exponer obligatoriamente en los puntos de atención financieros en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar visible, las características de la excepción. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha excepción, debe ser comunicado por la entidad supervisada, a través de los canales de comunicación que considere necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios hayan tomado debido conocimiento.
Artículo 7° - Rechazo de fraccionamiento y canje.-
Cuando la entidad supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mínimamente debe contener la siguiente información:
Los motivos por los cuales no se realiza el servicio de canje o fraccionamiento deben clasificarse
en una de las siguientes categorías:
Para poder utilizar la clasificación de cliente o usuario frecuente, la entidad supervisada debe
contar con un registro que permita identificarlo, entendiéndose por cliente o usuario frecuente,
aquel que en un día solicita el servicio de fraccionamiento, en una o varias transacciones que sobrepasan el límite definido en la categoría 1 del Artículo 4° de la presente Sección.
Se considerará como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe cualquiera de los siguientes hechos:
De la misma forma, el cliente o usuario puede acudir al Punto de Reclamo (PR) de la entidad
supervisada, para reclamar este hecho, situación que además es causal para la aplicación de las
disposiciones contenidas en el Reglamento de Sanciones Administrativas de la RNBEF.
Artículo 8° - Atención de reclamos.-
El cliente o usuario que no esté conforme con los servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la entidad supervisada, puede presentar su reclamo a través de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la entidad supervisada, exhibiendo el comprobante de rechazo de la transacción, definido en el Artículo 7° de la presente Sección. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.
Cuando la entidad supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente Artículo.
ASFI puede solicitar información y realizar las inspecciones que considere necesarias para verificar la adecuada atención del reclamo. La entidad supervisada es responsable de remitir a este Organismo de Regulación toda la información requerida en los plazos previstos en el Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo.
Artículo 9° - Incumplimiento a ser reportado al BCB.-
Para efectos del presente Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o más casos referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la entidad supervisada ha incumplido las disposiciones de los Artículos 2° o 3° de la presente Sección.
El número de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo, los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artículo 10° - Suspensión de operaciones.-
ASFI comunicará mensualmente al BCB sobre los incumplimientos identificados bajo los Artículos 7° y 9° de la presente Sección, a efectos de que el Ente Emisor aplique la suspensión establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento de Material Monetario del BCB.
En sitios en los cuales la entidad supervisada cuente sólo con un cajero automático, está obligada a distribuir billetes de diez (10), de veinte (20), de cincuenta (50) y de cien (100) Bolivianos, a través de todos sus cajeros automáticos, de tal manera que siempre existan en los cajeros automáticos billetes de cortes de boliviano.
En sitios en los cuales la entidad supervisada cuente con dos (2) o más cajeros automáticos, podrá disponer que uno de ellos distribuya billetes de los cortes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos obligatoriamente, y billetes de los cortes de cincuenta (50) o cien (100) Bolivianos alternativamente.
En el caso de aeropuertos, terminales terrestres, portuarias y lugares fronterizos, las entidades supervisadas están obligadas a distribuir en sus cajeros automáticos, billetes de cortes de diez (10) y veinte (20) Bolivianos, y billetes de los cortes de cincuenta (50) o cien (100) Bolivianos alternativamente.
Artículo 2° - Canje de material monetario.-
La entidad supervisada está obligada a canjear en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda nacional deteriorados o mutilados, siempre que éstos conserven claramente sus dos firmas y un número de serie.
Artículo 3° - Fraccionamiento de material monetario.-
La entidad supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas, en sus oficinas centrales, sucursales, agencias fijas y móviles en el territorio nacional. Asimismo, la entidad supervisada se encuentra obligada a fraccionar billetes de moneda nacional por otros de cortes menores o monedas en oficinas externas ubicadas en localidades con alta y media bancarización.
Artículo 4° - Categorías y límites de fraccionamiento.-
Se establece las siguientes categorías y límites para el fraccionamiento de material monetario:
|
Artículo 5° - Servicio de fraccionamiento y canje.-
El servicio de fraccionamiento y canje de material monetario debe cumplir las siguientes características:
| a) |
Proporcionado al público en general, sin necesidad de ser cliente de la entidad supervisada. |
| b) | Brindado de manera gratuita. |
| c) |
Proporcionado en los horarios de atención, cumpliendo con el Reglamento para el
Tiempo de Atención a Clientes y Usuarios de las Entidades Supervisadas, de la
Recopilación de Normas para Bancos y Entidades Financieras (RNBEF). |
La entidad supervisada puede establecer excepciones al servicio de fraccionamiento, solamente para puntos de atención financieros en los que se realiza pagos masivos por cuenta de terceros.
La entidad supervisada debe remitir al Organismo Regulador la solicitud de excepción debidamente justificada, la cual para ser aplicada debe contar con la no objeción por parte de ASFI.
Cuando la entidad supervisada cuente con la no objeción, debe exponer obligatoriamente en los puntos de atención financieros en los cuales se permita un tratamiento diferenciado, en un lugar visible, las características de la excepción. Asimismo, cualquier cambio referido a dicha excepción, debe ser comunicado por la entidad supervisada, a través de los canales de comunicación que considere necesarios, siempre y cuando garantice que sus clientes y usuarios hayan tomado debido conocimiento.
Artículo 7° - Rechazo de fraccionamiento y canje.-
Cuando la entidad supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe entregar obligatoriamente al cliente o usuario un comprobante de rechazo, el cual mínimamente debe contener la siguiente información:
| a) | Nombre del cliente o usuario. |
| b) | Fecha de la solicitud de canje o fraccionamiento. |
| c) | Motivo de rechazo. |
| a) | El importe solicitado sobrepase los límites fijados para cliente o usuario que pertenece a
categoría 1. |
| b) | Cliente o usuario que pertenece a categoría 2. |
| c) | El material monetario no cumple con los requisitos para el canje.
|
| d) | Excepción no objetada por ASFI, en cumplimiento al Artículo 6° de la presente Sección. |
| e) | No existe disponibilidad de efectivo. |
| f) | Cliente o usuario frecuente. |
| g) | Otros que la entidad supervisada establezca. |
Se considerará como un incumplimiento a ser reportado al BCB, cuando ASFI compruebe cualquiera de los siguientes hechos:
| a) | La información contenida en el comprobante de rechazo es inconsistente, |
| b) | La entidad supervisada se niegue a emitir el comprobante de rechazo, |
| c) | El reporte efectuado por la entidad supervisada no es auténtico, fidedigno, exacto o veraz. |
Artículo 8° - Atención de reclamos.-
El cliente o usuario que no esté conforme con los servicios de canje y fraccionamiento proporcionados por la entidad supervisada, puede presentar su reclamo a través de la oficina del Punto de Reclamo (PR) de la entidad supervisada, exhibiendo el comprobante de rechazo de la transacción, definido en el Artículo 7° de la presente Sección. Si la respuesta no es satisfactoria, el cliente o usuario puede acudir al Centro de Reclamos de ASFI a objeto de que su reclamo sea atendido.
Cuando la entidad supervisada rechace la solicitud de fraccionamiento o canje de material monetario, debe informar inmediatamente al cliente o usuario las disposiciones del presente Artículo.
ASFI puede solicitar información y realizar las inspecciones que considere necesarias para verificar la adecuada atención del reclamo. La entidad supervisada es responsable de remitir a este Organismo de Regulación toda la información requerida en los plazos previstos en el Reglamento para el Funcionamiento del Punto de Reclamo.
Artículo 9° - Incumplimiento a ser reportado al BCB.-
Para efectos del presente Reglamento se define como incumplimiento a ser reportado al BCB, a tres (3) o más casos referidos a canje y/o fraccionamiento ocurridos en un mes, concluidos en la Central de Reclamos de ASFI a favor del cliente o usuario, en los que se determine que la entidad supervisada ha incumplido las disposiciones de los Artículos 2° o 3° de la presente Sección.
El número de casos identificados por ASFI no es acumulable para el mes siguiente. Asimismo, los incumplimientos son acumulables en meses continuos o discontinuos.
Artículo 10° - Suspensión de operaciones.-
ASFI comunicará mensualmente al BCB sobre los incumplimientos identificados bajo los Artículos 7° y 9° de la presente Sección, a efectos de que el Ente Emisor aplique la suspensión establecida en el Reglamento de Canje y Fraccionamiento de Material Monetario del BCB.